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首都機場餐飲花樣年華班組真情服務踐于行
來源:中國民航網2020-01-03 15:58:00

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中國民航網 通訊員張琦、許梅 報道:北京今冬的積雪還未融化,窗外寒風冷冽,而首都機場T2花漾咖啡廳內暖意融融,一位準備回國的外籍留學生拿著店內贈送的“中國結”,愛不釋手,高興地說:“我要將中國祝福帶回家。”坐在鄰桌準備出國度假的王女士卻正在苦惱大衣的紐扣掉了,細心的服務員發現后立即拿出針線包,快速將紐扣縫制好。面對如此貼心的服務,王女士感動得連連稱贊。

這一幕幕暖心的服務場景,其背后是首都機場餐飲公司花樣年華班組積極落實旅客服務提升專項行動,將“真情服務”的理念內化于心、外化于行,用真心滿足旅客差異化服務需求,用細節傳遞機場人文關懷的成果。

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堅守服務初心 靜心打磨服務

餐飲公司花樣年華班組共21名成員,平均年齡33歲,是一支積極向上、勇于創新的團隊,主要為T2進出港旅客提供咖啡及西式餐點服務。作為旅客的直接服務窗口,多年來花樣年華班組一直不忘初心,堅持換位思考,主動發現并滿足不同旅客群體需求,靜心打磨,系統推出細節服務、增值服務、個性化服務等特色服務,確保服務品質,并持續開展“每月服務日”評比、“四個一”主題服務活動,多措并舉迅速提高旅客滿意度,有力詮釋了第一國門“中國服務”理念。

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踐行服務之美,點亮品牌精神

多年服務積累,花樣年華班組積攢了不少服務經驗,并進一步加深了服務旅客的認知。與此同時,旅客的需求在也互聯網時代變得越來越多元化、個性化。當內外部碰撞到達臨界點,服務創新迫在眉睫。2019年,餐飲公司以民航“服務質量重點攻堅”為核心,制定了旅客服務提升專項行動,花樣年華班組以此次專項行動為契機,結合班組實際情況,開始了服務創新突破之路。

服務好不好,哪里需要提升,旅客最有發言權。為了清楚定位旅客需求,班組進行了前期的問卷調查、旅客面談、探討共創、數據分析等大量的服務信息收集工作。在調查研究中班組發現,旅客對服務的感知和體驗需求發生了極大變化,只關注員工服務能力,并不會給店面服務滿意度帶來多大的提升,為此班組需要一套以旅客為中心的組合拳,通過主動服務、驚喜服務、優質服務、打造品牌效應等一系列行動來提升整體服務。

通過“1-2-3-4”系統方法,即:樹立一個服務理念、搭建兩個平臺、提升三度空間、強化四個感官體驗,班組從四個方面著手,展開了服務提升的新路徑。首先,樹立服務理念,從“正反饋、講故事”兩方面著手,將服務理念內化,深化服務內涵,提升員工服務意識。其次,堅持內外兼修,構建服務管理體系,通過兩大平臺即服務共享平臺和服務異常上報平臺,管理服務過程,提升服務質量。第三,持續深化服務內涵,以打造“心級”服務品牌為抓手,構筑“態度、溫度、速度”三度空間,匯集服務正能量光環,2019年班組成員自發開展的“溫暖行動”,以“小行動、大便捷”為旅客營造了有愛、有情的旅途。最后,班組將服務外化于行的落腳點放在知覺點管理模型上,從旅客“視覺、嗅覺、觸覺、味覺”四種感官體驗入手,全面提升旅客服務體驗。

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真情從心出發,服務永無止境

花樣年華班組緊貼旅客需求,在不斷嘗試中汲取經驗,在創新迭代中逐步改良服務質量,將真情服務內化于心、外化于行,達到知行合一。最新數據顯示,花樣年華班組受旅客表揚量同比提高40%,大眾點評好評率提高10%,神秘旅客測評在同好商圈名列前茅。

一份耕耘,一份收獲。服務提升是一個循序漸進的過程,餐飲公司花樣年華班組將持續立足崗位做奉獻,從“心”出發,秉承“匠人精神”勤勉專注,堅持追求,不斷突破自身極限,擊碎傳統壁壘,為旅客提供驚喜、滿意、感動、難忘的用餐體驗。

責任編輯:zhangwei 000
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